投诉整形医院最有效的，可以投诉整形医院吗

警惕“美容”变“毁容”遭遇医美纠纷，消费者这样维权

“爱美之心人皆有之”

近年来

随着经济水平的提升

消费形式的多元

“微整形”“医美”走进大众视野

玻尿酸、水光针、瘦脸针等项目

为求美者所热衷

医美行业规模的日渐扩大

随之而来的各类问题也逐渐显现

根据全国消费者协会统计

仅2019年

医疗美容行业的

投诉数量有6138起

审判实践中

朝阳法院近五年受理的

医疗美容纠纷案件数量

占医疗纠纷案件总量的1/5

且呈逐年上升态势

案件聚焦

据原告张女士称，因对自身双眼皮不满意，她便想通过“医美”的方式进行调整。张女士在网络上搜索“双眼皮修复”等关键词时发现，搜索页面前三条全是北京某医疗美容诊所的广告，进入诊所的主页，张女士又看到各种宣传标语，“排名第一的眼整形修复医院”“医学博士王某某，专注眼整形修复四十年”……看到这些，张女士心动了。

2017年4月，张女士前往该诊所就诊，简单面诊过后，张女士表示要回去考虑一下。第二天，诊所工作人员致电张女士，表示想邀请她做案例模特，称为其实施手术时会有各地医生到现场观摩学习，并且手术费可以打八折。张女士感受到诊所对其的重视，同时考虑到优惠的价格，遂决定在该诊所进行“双眼皮修复”手术。

图｜庭审现场

2017年4月20日，张女士依约来到北京某医疗美容诊所进行手术，然而手术过程中，却并无其他医生观摩学习，这时张女士才意识到，诊所先前承诺的教学观摩案例都是假的，自己也并非案例模特。

术后，张女士双眼皮两侧增添新疤痕，下眼角增添赘皮，并且睁眼困难有拉扯感，干涩疼痛、畏光流泪，持续近一年。经多次沟通交涉，诊所承诺再次为张女士进行修复。2018年3月，张女士再次在该诊所处进行修复手术，但术后仍然无明显改善，眼睛功能一定程度受损。美容不成反遭“毁容”，无奈之下，张女士将北京某医疗美容诊所诉至法院。

庭审中，被告北京某医疗美容诊所表示对张女士的主张不予认可。

经查，北京某医疗美容诊所在其微信公众号发布了多条与实际情况不符的广告，并曾因此受到行政处罚。案件审理过程中，双方协商选择北京中正司法鉴定所进行了司法鉴定，经鉴定，张女士的伤残等级属九级。在《关于对张女士鉴定案件的说明》中，司法鉴定中心以“鉴于医方的过错行为，尤其沟通上的不足，直接影响就医者对手术效果的满意程度，而这也是美容手术效果评价的一个重要指标”为由，建议“医方占主要原因”。

图｜庭审现场

法院经审理认为，张女士在北京某医疗美容诊所接受消费性医疗美容服务，应当受《中华人民共和国消费者权益保护法》保护。北京某医疗美容诊所存在虚假宣传和欺骗消费者的情形，张女士受上述虚假广告误导，接受了医疗美容服务，应认定北京某医疗美容诊所在为张女士提供消费性医疗美容服务过程中存在欺诈行为，依据消费者权益保护法相关规定，北京某医疗美容诊所应当按照张女士的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为张女士接受服务费用的三倍。同时，北京某医疗美容诊所的诊疗行为经鉴定存在过错，应对张女士因就医治疗支出的各项费用承担主要赔偿责任。最终，法院判决被告北京某医疗美容机构赔偿张女士三倍损失23万余元，同时赔偿张女士医疗费、营养费、护理费、残疾赔偿金、精神损害抚慰金等共计47万余元。

新闻通报

3月15日上午，朝阳法院召开医疗美容纠纷审判白皮书暨典型案例发布新闻通报会，对近五年来医疗美容纠纷民事案件审理情况进行通报。

图｜朝阳法院召开医疗美容纠纷审判白皮书暨典型案例发布新闻通报会

图｜朝阳法院党组成员、政治部（机关党委、机关纪委）主任刘黎主持通报会

朝阳法院对近五年来医疗美容纠纷民事案件审理情况进行调研，并正式发布《北京市朝阳区人民法院医疗美容纠纷案件民事审判白皮书（2016年度—2020年度）》。通报会上，朝阳法院党组副书记、副院长郭莉蓉介绍了白皮书的主要内容。

图｜朝阳法院党组副书记、副院长郭莉蓉介绍白皮书的主要内容

一、涉诉医疗美容纠纷案件特点

涉诉美容就医者主要是中青年女性

从美容就医者的性别看，五年间审结的医疗美容纠纷案件中，女性

186人

、男性

，占比分别为

95.4%、4.6%

从美容就医者的年龄分布看，18周岁以上不满40周岁占比为

76.4%

；40周岁以上不满60周岁的占比为

23.6%

涉诉医疗美容机构绝大多数为民营机构

五年间，涉诉医疗美容机构共77家，其中公立机构2家，民营机构75家，民营机构占比约为97.4%。

涉诉医疗美容机构中，被诉10次以上的4家；被诉2次以上不满10次的28家；被诉1次的45家。从涉诉医疗美容机构的规模上看，以医院和诊所为主，约占总数的71.2%。

绝大多数当事***律师诉讼

涉诉医疗美容纠纷案件中，有一方以***律师参加诉讼的案件约占总数的85.1%。

涉诉医疗美容项目相对集中，

以面部整形类居多

五年间，涉诉的医疗美容项目分布如下：

面部整形类

176件，占比52.9%；

美体塑形类

68件，占比20.4%；

皮肤美容类

52件，占比15.6%；

牙齿美容类

纠纷28件，占比8.4%；

私密护理类

8件，占比2.4%；

植发/种发类

1件，占比0.3%。

超四成涉诉美容就医者产生器质性损害

五年间，涉诉医疗美容行为给美容就医者造成明显器质性损害的案件量为82件，占比约42.1%。其中，有损伤未构成伤残的为25件，占比约30.5%；已构成伤残的为52件，占比约63.4%；一级伤残或死亡的为5件，占比约6.1%。

涉诉美容就医者金钱类诉求支持率占四成

五年间受理的案件中，美容就医者主张的诉讼请求总金额为3536.7万元，实际得到受偿的金额（包含调解书涉及的金额及裁判支持的金额）为1460.4万元，占总主张金额的41.3%。美容就医者的诉讼请求以返还医疗费和赔偿损失为主，其中返还医疗费192件，赔偿损失147件。此外，美容就医者要求三倍赔偿的有78件，约占总数的36.8%。

涉诉医疗美容纠纷案件调解撤诉率高，

大部分已和解。

五年间,此类案件调解撤诉率总计71.8%。调解撤诉案件中，95%以上的案件双方实质形成了和解协议，且绝大多数以金钱赔付方式和解。

医疗美容机构过错集中，

法院判决担责比例高。

涉诉医疗美容机构过错集中在未尽告知义务、诊疗行为操作不当、虚假宣传等，其他违法行为也多有涉及。五年来判决医疗美容机构承担民事责任占比为90.2%。其中80%以上的案件医疗美容机构需对美容就医者的损害后果承担同等以上的责任。

二、医疗美容机构存在的问题

1、虚假宣传招揽客户

2、非法行医屡禁不止

3、病历不规范问题突出

三、美容就医者存在的问题

1、轻信广告宣传，对医疗美容认知缺乏理性

2、化名就医致就诊关系难以认定

3、复合诊疗导致事实查明困难

4、美容就医者自身拒绝或不配合鉴定

（扫描二维码查看完整版白皮书）

在总结特点、分析问题和成因并提出建议的同时，朝阳法院还对近五年审理的典型案例进行了梳理。朝阳法院民一庭庭长杨兵通报五起医疗美容纠纷典型案例。

图｜朝阳法院民一庭庭长杨兵通报典型案例

随后，民一庭副庭长陈扬发布朝阳法院关于预防和化解医疗美容纠纷的倡议。

图｜朝阳法院民一庭副庭长陈扬发布关于预防和化解医疗美容纠纷的倡议

对于医疗美容机构，我们倡议：

①增强守法规范意识，强化自我管理。

②提升服务质量管理，减少风险发生。

③完善纠纷处置机制，及时化解分歧。

对于美容就医者，我们倡议：

①选择正规机构就诊，维护自身权益。

②树立科学医美认知，提升风险意识。

③丰富法律知识，增强举证能力。

司法建议

图｜民一庭法官宋晓佩对司法建议进行现场封存

最后，朝阳法院向国家卫健委发送司法建议，建议修订完善《医疗美容服务管理办法》，推动修订《执业医师法》《医疗机构管理条例》中的责罚条款，提高罚款上限，对严重违法违规的医疗美容机构坚决吊销取缔，对严重违法的相关单位或个人实行终身禁医制。同时建议国家卫健委完善医疗美容市场监管，建立长效工作机制；加强医疗美容新技术论证管理，严格审批流程；建立实名就医制度，完善就诊信息管理；加强行业指导，建立医疗美容投诉调处平台。

供稿：朝阳法院

摄影：曹璐

编辑：徐鹏利刘佳宝汪希

北京市高级人民法院

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国家卫计委设立严厉打击非法医疗美容投诉举报电话

关于开展严厉打击非法医疗美容专项行动的通知

国卫办监督函〔2017〕510号

各省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团卫生计生委(卫生局)、网信办、公安厅(局)、人力资源社会保障厅(局)、工商局(市场监督管理局)、食品药品监管局，各直属海关：

随着经济社会发展，人民群众生活水平提高，医疗美容需求日渐旺盛，越来越多消费者选择注射透明质酸钠(即玻尿酸)、胶原蛋白、肉毒毒素等进行“微整形”医疗美容。一些不法分子为牟取利益，无相应资质非法制售使用注射用透明质酸钠、胶原蛋白、肉毒毒素等药品、医疗器械，造成危害和影响消费者健康的事件时有发生。近年来，各有关部门密切配合，开展了一系列专项行动，不断加大监管力度，依法严肃查处违法违规行为，取得了一定成效。为进一步维护消费者合法权益，保护人民健康，国家卫生计生委、中央网信办、公安部、人力资源社会保障部、海关总署、工商总局、食品药品监管总局决定于2017年5月-2018年4月联合开展严厉打击非法医疗美容专项行动。现将《严厉打击非法医疗美容专项行动方案》印发给你们(可从国家卫生计生委官方网站下载)，请认真组织实施。

国家卫生计生委办公厅

中央网信办秘书局

公安部办公厅

人力资源社会保障部办公厅

海关总署办公厅

工商总局办公厅

食品药品监管总局办公厅

2017年5月18日

(信息公开形式：主动公开)

严厉打击非法医疗美容专项行动方案

一、工作目标

各有关部门相互配合，覆盖注射用透明质酸钠、胶原蛋白、肉毒毒素等药品、医疗器械生产经营使用，医疗美容培训，广告推广全链条，以查处案件为抓手，发现一起查处一起，露头就打，绝不手软，严厉惩治违法犯罪活动，查处一批大案要案，曝光一批违法企业单位，惩处一批不法分子，坚决有效遏制医疗美容市场乱象。建立严重违法犯罪者“黑名单”，并纳入社会信用体系，实施联合惩戒。同时坚持破立结合、打建并举，逐步完善相关法律法规、政策措施，健全长效机制，加强管理，促进医疗美容产业规范健康发展，切实维护消费者合法权益。

二、工作任务

(一)严厉打击无证行医，规范医疗美容服务行为。

注射美容属于医疗美容范畴，必须在取得合法资质的医疗机构开展。一是加强生活美容机构监管，查处生活美容机构以及其他机构未取得相应资质开展医疗美容服务的行为;二是查处无医师资质的个人开展医疗美容服务的行为;三是查处医师到非医疗机构开展医疗美容服务的行为;四是以投诉举报为线索，查处利用宾馆酒店、会所、居民住宅等场所违法开展医疗美容的行为，严厉打击非法行医、危害药品安全等违法犯罪活动;五是加强美容医疗机构监管，以注射美容为重点，规范医疗美容服务行为。

(二)严厉打击非法制售药品医疗器械。

加强对药品医疗器械生产经营企业的监督检查，依法查处违法违规生产经营注射用透明质酸钠、胶原蛋白、肉毒毒素等药品、医疗器械行为。严厉打击走私注射用透明质酸钠、胶原蛋白、肉毒毒素等药品、医疗器械行为。

(三)严肃整治违规医疗美容培训。

医疗美容培训属于医疗技术专业培训，必须由具备资质的医疗机构、医学院校开展，培训师资和培训对象应当符合《医疗美容服务管理办法》等规定。加强对职业技能培训机构监督管理，严肃查处违规开展“微整形”等医疗美容培训行为，查处不具备资质开展培训的机构、单位和个人。

(四)严肃查处违法广告和互联网信息。

加强广告监管，查处违法发布广告行为。加强互联网和美展会“微整形”相关信息监控，清理互联网不良信息。

三、职责分工

(一)卫生计生部门。

国家卫生计生委负责牵头制定专项行动工作方案，组织协调专项行动各成员单位;国家卫生计生委监督中心牵头负责专项行动方案具体组织实施，牵头加强互联网不良信息监测。地方各级卫生计生行政部门及其监督机构负责结合医疗机构依法执业专项监督检查，加强美容医疗机构监管，规范医疗美容服务行为，打击无证行医行为，定期向国家卫生计生委监督中心报送互联网不良信息监测结果。

(二)食品药品监管部门。

负责加强药品、医疗器械生产经营企业的监督检查，打击非法制售药品、医疗器械等行为。

(三)海关。

负责打击走私药品、医疗器械行为。

(四)人力资源社会保障部门。

加强职业技能培训机构监管，查处违规开展职业技能培训行为。

(五)工商行政管理部门。

加强广告监管，查处未经卫生计生行政部门审查和未按照《医疗广告审查证明》违法发布医疗美容广告的行为。依法加强对美容院的监管，对检查发现的美容院涉嫌未取得《医疗机构执业许可证》开展注射美容等医疗美容的，依法移送卫生计生行政部门。

(六)网信部门。

依法处置相关部门认定的互联网“微整形”相关不良信息，查处违法违规网站。

(七)公安机关。

配合相关行政执法部门开展联合执法;依法严厉打击非法行医、危害药品安全等犯罪活动。

(八)行业协会。

配合行政部门加强行业管理，加强医疗美容宣传教育和科学引导，推动行业自律，促进行业健康有序发展。

四、时间安排

(一)集中行动阶段(2017年5月-10月)。

国家卫生计生委会同相关部门联合印发专项行动方案，召开电视电话会议进行部署。各地区各相关部门按照方案内容制定具体措施，建立工作机制，集中开展工作。国家卫生计生委会同有关部门组织对部分省份进行督查。

(二)阶段性总结阶段(2017年11月)。

各地区、各部门总结专项行动集中行动阶段工作情况，各省(区、市)专项行动牵头部门于2017年11月15日前将阶段性工作总结(包括专项行动集中行动阶段工作情况、取得的成效、存在的问题和困难、下一步工作安排以及汇总表)报送国家卫生计生委。

(三)长效机制建设和巩固阶段(2017年12月-2018年4月)。

各地区、各部门对前期工作存在的主要问题进行逐项整改和“回头看”，国家卫生计生委监督中心组织对部分地方进行抽查。完善法律法规，出台政策措施，建立健全长效机制，促进医疗美容产业规范健康发展。各省(区、市)专项行动牵头部门于2018年4月30日前将专项行动工作总结报送国家卫生计生委。国家卫生计生委召开全国电视电话会议进行总结，并将专项行动情况报告国务院。

五、工作要求

(一)高度重视，加强组织领导。

医疗美容消费者众，社会关注度高，各地区各部门要高度重视，站在服务和保障民生的高度，以对人民群众健康高度负责的态度，准确把握专项行动重要意义，充分认识开展专项行动的紧迫性。国家卫生计生委牵头建立专项行动联络员制度，各有关部门负责相关工作的处级负责同志为联络员，定期召开联络员会议，沟通信息，通报进展，研究工作。各地要切实加强组织领导，抓紧组织实施，扎实开展专项行动，确保各项工作任务落到实处。美容医疗机构要切实增强依法执业意识，强化自律，规范医疗美容服务行为。

(二)密切配合，形成工作合力。

专项行动四项工作任务环环相扣，各有侧重，缺一不可，各有关部门要按照分工依法履职，强化事中事后监管，相互协作，密切配合，形成工作合力。对于工作中发现涉及其他部门职责的案件线索，要及时通报相应部门。对涉嫌犯罪的案件线索，各行政执法部门要按要求及时依法移送公安机关，各级公安机关要依法受理，对符合立案标准的及时立案，依法严厉打击。要建立重大案件会商机制，加强重点案件线索的梳理、研判和会商，切实明确法律依据。通过专项行动，要不断健全完善部门联合、区域协作、社会共治、打建并举的工作机制。

(三)强化宣传，正面舆论引导。

各地区各部门要加强宣传，制作多种形式的宣传材料，利用传统媒体、新媒体等多渠道进行宣传，协调手机运营商推送公益广告，广泛开展科普宣传，发布警示信息，宣传专项行动进展，曝光大案要案和典型案例，揭示违法违规行为可能的危害和后果，提升消费者辨识能力，引导公众理性认知，倡导消费者自觉选择正规美容医疗机构接受医疗美容服务。

国家卫生计生委在中国整形美容协会设立全国投诉举报电话

(010-68227123)，并在中国整形美容协会官方网站(

中国整形美容协会

)设立投诉举报专栏。

各地也要设立举报电话，积极发挥乡镇街道、村(居)委会等基层组织及卫生计生监督协管员作用，畅通投诉举报渠道。各部门对职责范围内的投诉举报要及时核查，做到件件有回音、事事有着落，依法严肃处理，营造社会共治氛围。

(四)加强督查，狠抓工作落实。

各地区各部门要按照方案要求，切实履职到位，确保专项行动取得实效。国家卫生计生委和有关部门将组成联合督查组，对部分省(区、市)进行专项督查。各地区各相关部门要定期组织督查工作，了解基层专项行动进展，协助解决基层工作问题困难，扎实推动专项行动任务落实。对于专项行动中好的经验做法，要及时总结和推广。对在专项行动中组织领导不力、工作措施落实不到位的，要追究相关人员责任并进行通报。

(五)标本兼治，健全长效机制。

各地区各部门要积极探索长效机制建设，进一步完善管理制度，加强监管。一是完善相关法律法规，扎紧制度的笼子;二是研究出台指导意见，完善医疗美容相关标准、项目目录，促进医疗美容产业规范健康发展;三是出台措施加强医疗美容培训管理，进一步明确培训机构、培训师资、培训对象、培训内容等要求;四是加强政务信息公开，加大辖区内美容医疗机构许可、处罚等信息公开力度，对严重违法犯罪的机构和个人要建立“黑名单”，并纳入社会信用体系，实施联合惩戒;五是美容医疗机构要认真落实主体责任，主动公开本机构医疗美容服务的医师、项目、价格，定期开展依法执业自查整改，并报告属地卫生计生委及其监督机构;六是要充分发挥行业协会的作用，参与政策制定，加强行业自律，宣传相关知识，维护行业信誉，规范医疗美容服务行为。

附件：

严厉打击非法医疗美容专项行动汇总表

（本文来源于国家卫计委）

不管是什么手术项目，

都对执业医生还有产品有着极高的要求，

一定要选择正规的医疗美容机构和经验丰富的医生。

医美整形失败维权步骤

1-定金：只要没做项目，定金法律上是可以退的，可以报警找警察协助，***律师协助，可以打12315消费者协会投诉，可以查当地卫健委官网，官网写信投诉要回定金。另外订金二字更好退。退定金难度比退订金大，一字之差，也是某些网红医院骗人时候爱玩的文字游戏。

2-整形失败：

大多数人整形失败了，会被医院哄着再交钱做修复，如果整之前，医院人员有认真告诉过你普遍存在的项目问题，例如鼻子，大部分人做完后鼻孔都不是完全对称，那么这医院不算骗子医院，你可以考虑能在这样的医院做修复和调整，如果在你整形前，某些网红医院没有告知你任何项目普遍整后问题，而是鼓吹自己医生多么牛每个项目多么完美，而你整后出现问题了，基本判断这种医院是骗子医院，因为你的身体动刀了，这就构成了实质性的欺骗。

那么遇到在骗子医院整形失败该如何维权呢？

1，绝对不要在骗子医院做二次修复，那是二次入坑，医美行业你想象不到的乱和黑，全是这类骗子医院做出来的，医生技术都是吹嘘出来的，你基本在新氧在美团查不到骗子医院的信息，因为它不敢让素人点评啊，买的网络水军倒是多，还有通过网红抖音微博等挂广告，谨慎入坑。

2，医生技术和医德靠不住，对骗子医院就只能是要求退赔了，那退赔多少钱呢，首先你得有一个评估和期望。

a-医院欺诈消费：如果你拿到了足够多的证据，例如聊天记录，发票，病例，手术单，医美贷等，先发给有医美官司***律师看看，告欺诈消费的证据是否充分，如果充分，你可以要求医院退一赔三，在能协商的情况下赔尽可能多的钱，如果不能协商，证据充分的可以打官司，胜诉医院承担一切官司费还要赔款。如果你欺诈消费的证据不够充分，那么走社会网络舆论，通过各种手段曝光扩散医院名称及医院股东名字（曝光股东名字是万一医院更名了但股东还是不变的），例如：微博、抖音、整形群、该医院整形失败群、受害群等等，整形医院最大的痛点就是全国姑娘都知道它们医院有整形失败的案例，失败案例曝光越多越频繁，去给骗子医院送钱的客户越少，自动关门，那些控制医院骗钱的股东被曝光后，也不好再经营下家。通常整形医院就会主动出来与你协商了，不协商也没关系，它损失的金额会比你整形花的钱多得多。等到后面整形行业一整改，你还可以找机会索赔。

另外，在骗子医院借了医美贷的一定要去报警，第一术前鼓吹（最好有录音或聊天记录）术后失败存在实质性欺骗，第二存在不合法的套路医美贷。

b-医美鉴定：医美整形鉴定在国内，法律还不算完善，你没有被整伤残只是形状整得丑，走医美鉴定不占优势，这是因为医美鉴定法律体系还有待完善，对整形受害者保护不够。如果你不是鼻子穿孔了流血了胸烂了，其他的毛病医美鉴定不保护你，那怎么办？同理走社会网络舆论，参考a中的做法。

如果你整形失败后去当地三甲医院看了，专业医生能告诉你在医美鉴定上属整形失败，那恭喜你，按医生过失，起诉打官司能赔你几倍，看失败程度。之前有一个丰胸失败的，胸假体质量劣质，后面烂了，医院赔了一百多万。

c-医美贷，医美贷严格来讲并不合法，不上国家征信，但是医院或者跟医院合作的小贷公司会有通讯录电话或短信轰炸，这些轰炸短信或通话记录，你可以保存或录音，然后直接去警局报警，属于国家打击的套路贷范畴，不合法且侵犯骚扰危害个人。

如果亲爱的姑娘你不幸整形失败了，更多步骤细节方法，可以来交流。

最后祝整形失败的姑娘们都维权成功，得到该有的赔偿。