北京市12345市民服务热线为啥被评为算法突破典范
在7月下旬由D3方评估平台等多家机构主办的以“数智化，算法化，价值化”为主题的第五届12345政务服务便民热线大会上，北京市12345市民服务热线被评为了“算法突破典范”。看了这一消息，你有啥感想？
如果了解相关信息的话，我们可能会感到高兴，但是一点都不觉得意外，毕竟近年来北京在为市民服务方面动够了脑筋、下足了功夫，也取得了有目共睹的成效，在利用高科技推进“数智化”方面，也进行了不懈的努力和探索。
2020年国办印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，对12345服务热线发展提出了具体要求，也为12345热线数智化转型指明了方向。在实践中，北京有关部门早就认识到，为提高政务服务水平，畅通社会各界互动渠道，做好服务热线的日常工作，必须充分发掘和利用大数据与人工智能技术。只有这样，服务热线才能做到：接得更快，分得更准，办得更实。
有想法更要有行动。为加快推进“接诉即办”数智化转型，北京进行渠道扩容，提升了热线“一号响应”和“多网融合”能力，341个街道乡镇、16个区、市级部门和公共服务企业全部接入12345平台系统，群众诉求事项全口径数据统一。
为提高受理和回访效能，北京在智能来电意图识别、分类推荐、知识跟随、智能填单等受理的全面升级方面功夫，实现智能回访和质检；以数据整合和分析为抓手，聚焦高频难点筛选普遍反映、诉求量大、涉及面广、解决率低的年度选题，定期对“每月一题”进行数据分析。
北京市2020年受理群众的意见、建议、诉求、投诉、表扬等共计1103万，比2019年增加了55%以上。收到群众感谢、表扬3万多件。北京市建立完善“接诉即办”机制提升城市治理效能的经验，在国务院大督查中，被专门进行了通报表扬……
在第五届12345政务服务便民热线大会上，北京市12345市民热线服务中心介绍了北京市“以数据化智能化支撑‘接诉即办’改革深化”的经验，获得了与会普遍好评。
“群众利益无小事，为民服务无止境。”北京市并没有满足于已经取得的成绩，市民服务热线表示，今后将和其他部门一起，继续增强科技赋能，推动数字化转型，要着力打造社情民意感知平台、服务部门履职支撑平台等，通过做好“接诉即办”工作，实践全心全意为民服务的工作宗旨。
作为普通百姓，对于北京市12345市民服务热线在实现“算法突破”之后，将还会在哪些方面有所突破，我们充满了期待。
合并便民热线，服务市民更直接
1月6日，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，提出加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
很多年以前全国各地就有了这个热线。记得八年前，笔者在北京好不容易买了一套又老又小的房子，是上个世纪那种工厂的集体宿舍市场化改革之后留下的。在入住不久就发生了水管爆裂的问题，因为需要关掉小区的总阀，但是这种以前依托工厂后勤部门管理的小区，职工根本也不交物业费，也就没有物业服务可言。那个时候忘了是同事还是从网上看到的有个12345政府热线（与现在北京的12345热线有着非常大的区别），笔者就试着打了过去反映了问题，还不错，半个小时之内转到了街道办事处，街道又督促着所谓的“物业”上门来进行了处理。这个时笔者第一次知道了12345热线的存在。
后来有一次回家过年，纯粹是在同学聚会上的闲聊，因为吐槽各自在北上广这样的大城市生活的不容易就聊了起来，不少人都说他们城市里也有这个热线，也都用过。笔者搜索才发现，12345热线就是各地市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。但是这个12345政务服务热线到底从什么时候开始实施的呢？是有国家哪个部门同意规定的吗？这些我们都不得而知。只知道各地的称呼都不一样，服务的内容也不是完全一样，根据各地实际有所差异。管他呢？只要能吃到鸡蛋，何必去管那只下蛋的鸡呢？
但是近年来，随着经济的发展，很多事情不单纯是一个部门、一个地方政府的事情，企业或者个人在办理事情的过程中往往需要多个部门、多个地方去奔波，这就会增加很大的成本。这些都迫切希望政府加快职能转变，妥善处理好政府和市场的关系，处理好政府在管理和服务上的不同定位。尤其是国家对于“放管服”改革的推进，都对统一“12345”热线提出了希望。尤其是这两年，北京探索出了“12345”接诉即办模式，给全国各地起了很好的带头作用。北京的做法就是整合大多数的热线，一个号码接诉，而且用考核倒逼机制让基层政府和部门主动服务企业和群众。这不，最新的消息是，2020年，北京的12345市民服务热线全年受理量突破1100万件。这两年，这条热线已经赢得了百姓的任何，获得了良好的口碑。
因此，当国家层面进行统一“客服”的话，就一定会像《意见》中所说的，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
除了消协12315和市长热线12345，还有那些网站可以投诉
这些电话比110更管用、更专业。
1、12345当地政府一切投诉，俗称市长热线
2、12320卫生局医疗机构投诉，医患纠纷，假药投诉举报
3、12358发改委价格投诉
4、12369环保局污染投诉，噪音污染、灯光污染、环境污染等
5、12398电监局电力投诉
6、12365质监局质量投诉
7、12333劳动局劳务、劳资纠纷投诉，不付工钱，不保障劳工权益
8、12316农业局三农问题投诉
9、12350安监局安全投诉
10、12319市政管委市容投诉，有的地方叫城管
11、12313全国烟草专卖行政执法机关统一专用举报电话号码
12、12380组织部干部用人投诉
13、12388纪检监察党风廉政及反腐败投诉
14、12366税务部门纳税咨询投诉
15、12336国土部门违法用地投诉
16、12390出版署反盗版投诉
17、12318文化局文化活动投诉
18、12395海事海上救援
19、12338妇联妇女维权
20、12348司法局法律服务，免费的法律咨询服务
21、12368法院立案审判咨询，俗称可在此告状，打官司
22、12396科技部门农村科技服务
23、12309检察院检察举报
24、12319建设部门供热、公交、供水、燃气、建筑行业等咨询服务
25、12349社区、家政服务
26、12321工信部垃圾信息举报
27、12335商务部境外商务投诉
28、12340统计局社情民意调查
29、12351工会职工维权
30、12360海关海关服务
31、12361儿童慈善捐助
32、12371党员咨询
33、12377互联网违法举报
生活中只有这7件事才可拨110
生活中只有这7件事才可拨110，其他的都不该110受理和管辖：
1、刑事案件；
2、治安案（事）件；
3、危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件；
4、自然灾害、治安灾害事故、火灾、交通事故；
5、其他需要公安机关紧急处置的与违法犯罪有关的报警；
6、危及公共或群众安全迫切需要处置的紧急求助；
7、公安机关及人民警察正在发生的违法违规行为。
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